Viikon parhaat: VR:n iloinen Twitter-yllätys

9 02 2014

Digitalistit ehtivätkin jo pitkään kaivata VR:ä Twitteriin (kannattaa tsekata blogista myös kommentit, hyvää keskustelua), ja sieltähän se VR sitten saapui. Vähän myöhässä, mutta oikealle raiteelle.

Ja miten hienosti VR palveleekaan! @VRpalvelu vastailee ystävällisesti, asiallisesti, rivakasti ja ihan niin kuin Twitterissä kuuluukin.

VR:n Twitter-tilit ovat saaneet hienon startin (se toinen tili on viestinnän ylläpitämä @VRuutiset), ja asiakaspalvelutilillä on nyt melkein 3300 seuraajaa. Tommi Hermusen hauska @ValtionRautatie-parodiatili teki VR:lle ison palveluksen siinä, että palvelu sai heti alkuun näin positiivisen vastaanoton, näkyvyyttä ja seuraajia.

VR:ltä kerrotaan, että kuten meillä Finnairilla, myös VR:llä Twitter on ensisijaisesti asiakaspalvelukanava. VR:ltä kerrotaan, että tilin takana on kuuden asiakaspalvelijan ja yhden esimiehen tiimi, joista kaksi vastailee asiakkaiden kysymyksiin klo 8 ja 20 välillä joka päivä. Resurssointi on varmastikin ollut se syy, miksei VR:ää ole nähty Twitterissä aiemmin. On hatunnoston arvoinen suoritus paikka saada 152-vuotias organisaatio tarttumaan uusiin välineisiin ja taipumaan uusiin, erilaisiin työtapoihin ja prosessihin.

Työkaluna on Falcon Social, joka ei ole työkaluista ehkä se kaikkein ketterin, mutta monipuolinen ja varmasti hyvin toimiva VR:n tarpeisiin.

Yllättävää on ollut se, että VR:n Twitter-tarjous oli myös hyvin suosittu. Twitterissä voi siis olla kaupallinenkin!

”Twitter-tilimme on ensisijaisesti asiakaspalvelun väline, ja vasta toissijaisesti myynnin tuki”, VR:n sosiaalisen median asiantuntija Mikko Vieri kuitenkin kertoo. ”Twitter-tilin mittarina on asiakasdialogin laatu. Jos asiakkaat ovat tyytyväisiä siihen, mitä teemme Twitterissä, niin olemme tavoitteemme saavuttaneet”. Niin yksinkertaistahan se on.

Avoimesti ja rennosti

VR:n asiakaspalvelutiimi julkaisu Twitterissä ja Facebookissa kuvan itsestään, mistä on tullut paljon positiivista palautetta. Suosittelen kaikkia yrityksiä tekemään saman: naamat esiin! Oikeat kasvot ja nimet tekevät mistä tahansa organisaatiosta inhimillisen ja helposti lähestyttävän.

Kenties ilahduttavin keksintö uutuustilillä on #VRkuulutus, mikä on tosi hauska tapa osallistaaa seuraajia.

Voin jo kuvitella, miten hauskoja hetkiä kuulutukset luovat junamatkustajille, kun tämä homma lähtee toden teolla lentoon. Mainiota, VR!

Mitä ajatuksia VR:n Twitter-asiakaspalvelu herättää?

Viikon parhaat -kirjoitussarja esittelee joka viikko onnistuneita sosialisen median, viestinnän ja markkinoinnin caseja Suomesta ja maailmalta. Ne on tarkoitettu iloksi ja opiksi meille somen parissa työskenteleville. 

Mainokset




Finnairin lakkoviestintä somessa

19 11 2013

Olen huolestunut siitä, että suomalaisyritysten asiakaspalvelu ei ole siirtynyt sinne, missä kuluttajat jo ovat: verkkoon ja sosiaaliseen mediaan. Olemme auttamattomasti jälkijunassa.

Etenkin jenkeissä yritykset ovat jo pitkään palvelleet asiakkaitaan somessa. Olin pari viikkoa sitten matkailualan mobiilimarkkinoinnin seminaarissa, jossa lentoyhtiö KLM:n edustaja kertoi KLM:n saavan viikottain 30 000 viestiä Twitterissä. Se vastaa 180 viestiä tunnissa ja luku on kolminkertainen vuoden takaiseen verrattuna. KLM on edelläkävijä alalla, mutta luvut kertovat silti olennaisen: some tavoittaa jo ison osan asiakkaista ja muutosvauhti on kova.

Finnairin asiakaspalvelu somessa sai suomalaisessa mediassa paljon kiitosta viime viikolla lakonuhan alla. Se totta kai tuntui kivalta, ja olen tosi ylpeä meidän viestinnän ja asiakaspalvelun tiimeistä, jotka palvelivat asiakkaita Facebookissa ja Twitterissä väsymättä lähes kello ympäri. Erityisen hyvältä tuntui lukea asiakkaiden ilahtuneita viestejä, joita oli yllättävän paljon hankalaan tilanteeseen nähden. Kuten Pekka Aulakin totesi, asiakkaat osaavat näköjään myös kiittää somessa. Todellakin!

Kokosin tähän omia kokemuksia someviestinnästämme ja asiakaspalvelustamme lakonuhan alla, koska huomasin Twitteristä, että case kiinnostaa ammatillisesti monia. Ennen kaikkea tämä on kuitenkin kannustukseksi niille, jotka miettivät, voisiko oman yrityksen tai organisaation viestintää tai asiakaspalvelua viedä someen.

Tilanne

Lakonuhka, jonka vuoksi 130 peruttua lentoa, jotka koskivat yli 10 000 asiakasta ympäri maailmaa. Lisäksi kymmenien tuhansien asiakkaiden lennot olivat peruuntumisvaarassa lakonuhan vuoksi. SLSYN ja IAU:n lakonuhka poistui perjantai-aamuna, mutta peruutettuja lentoja ei saatu enää takaisin liikenneohjelmaan. Uusi uhka tukilakoista leijui ilmassa maanantai-iltapäivään asti, mutta asiakkaiden onneksi LSG ja IAU saivat sopimuksen aikaan ja lentoliikenne jatkui normaalina.

Kanavat

Facebook oli todettu hyväksi kanavaksi jo kolme vuotta aiemmin tuhkapilven aikaan, joten oli selvää, että sitä hyödynnettäisiin poikkeustilanteessa. Tiedotimme ja palvelimme asiakkaita Finnairin Facebook-sivuilla, joita meillä on globaalin sivun lisäksi Suomessa, Ruotsissa, Japanissa ja Koreassa. Kiinassa käytössä on Kiinan tärkein some-kanava Sina Weibo. Näissä maissa meillä oli PR-toimistot, joita ohjeistin asiakasviestinnässä.

Odotetusti lakonuhkan alla toimivimmaksi tiedotuskanavaksi nousi kuitenkin Twitter. Finnairin globaali tili oli jo asiakkaille tutumpi (seuraajia tilillä lakkouhan alkaessa 1700), mutta aiemmin syksyllä perustettu suomenkielinen Twitter-tili oli suomalaisille vielä vieraampi (seuraajia lakonuhan alla vajaa 250). Päädyimme siksi twiittaamaan (hieman epäloogisesti, mutta paremman palvelun nimissä) myös suomeksi globaalilta tililtämme, joka on normaalisti englanninkielinen. Asiakaspalveluun saattoi ottaa suoraan yhteyttä @FinnairHelps-tilin kautta.

Sisällöt

Sitä mukaa, kun saimme tietoja lentojen tilanteesta, päivitimme niitä Twitteriin. Näitä olivat esimerksi tiedot peruuntuneiden lentojen määrästä tai tieto siitä, milloin saamme tulevien päivien liikenneohjelman julki. Lentotietoja päivitettiin tietenkin Finnairin nettisivuille, jonne luonnollisesti ohjasimme ihmisiä tarkistamaan oman lentonsa tilanne.

Teimme lisäksi videoita, joilla ohjeistimme asiakkaita toimimaan erilaisissa tilanteissa (lento peruttu, uudelleenreititys, vaarassa peruuntua) ja kerroimme videoilla miten he saavat tietoa ja apua. Selitimme videoilla myös miksi jouduimme perumaan lentoja jo kuin lakko oli alkanutkaan ja avasimme mahdollisen lakon taustoja.

Asiakaspalvelun esimiehen Marian neuvot asiakkaille 

Miten Finnair tiedottaa asiakkaitaan lakonuhkan alla

Lakon mahdolliset vaikutukset Finnairiin

Miten ja miksi Finnair uudelleenreitittää asiakkaita 

Teimme videot yhdessä videokumppanimme Klokin kanssa. Kovaa jengiä. Keskiviikkoiltana soitto Paulille, ja Markus oli torstaina kahdeksalta toimistolla valmiina aloittamaan kuvaukset. Kolmetoista tuntia myöhemmin meillä oli yhdeksän valmista videota Youtubessa, joista yksi oli jo löytänyt tiensä Hesarin sivulle. Kiitos vaan Klokille aivan mielettömän upeasta rutistuksesta nopealla aikataululla!

Volyymit

En ole vielä ehtinyt tutkimaan tarkkoja asiakaskontaktien määriä, mutta kyse oli tuhansista viesteistä. Kuten alla olevasta graafista näkee, keskustelun määrä somekanavissa noin kymmenkertaistui perjantaina.

Engage_ConversationVolume_Nov-16-2013 (1)

Lue lisää…





Sina Weibo on Kiinan tärkein sosiaalinen media

3 02 2013

Olin työmatkalla Kiinassa ja siitä intoutuneena päätin tehdä pienen koosteen Kiinan some-kentästä, joka on monelle suomalaiselle aika vieras.

Ensinnäkin täytyy muistaa, että some ei ole länsimainen ilmiö (jos globaali some kiinnostaa, kannattaa vilkaista tämä kartta). Vaikka Facebookin, Twitterin ja monien muiden länsimaisten sosiaalisen median kanavien käyttö on blokattu Kiinassa ja niiden käyttöä valvotaan, Kiinassa on oma, erittäin vilkas sosiaalisen median kenttä. Kiinalaiset käyttävät sosiaalista mediaa ja etenkin mobiilia valtavan aktiivisesti.

Kiinan sosiaalisen median kanavista markkinoijan tai viestijän kannalta tärkein on mikroblogi Sina Weibo, jolla on yil 350 miljoonaa käyttäjää. Weibo, joka tarkoittaa kirjaimellisesti mikroblogia, vastaa Facebookin ja Twitterin yhdistelmää.

Yhden viestin eli weibon pituus on 140 merkkiä. Kun kiinassa yksi tai kaksi merkkiä vastaa yhtä sanaa, weiboon mahtuu jo pieni artikkeli! Lisäksi weiboon voi lisätä linkkejä, kuvia ja videoita, jotka ovatkin Weibon suosituinta sisältöä.

Yrityksille Weibo on tärkeä markkinoinnin ja viestinnän väline, ja sitä käytetään paljon myös asiakaspalvelukanavana.

Weibossa mainostaminen ei ole periaatteessa mahdollista, mutta ns. sisältö- tai teemasivujen omistajille voi maksaa omien weibojen näkymisestä, jolloin kaikki teeman seuraavat näkevät päivityksen. Tavallista onkin rakentaa erilaisia partneruuksia brändien tai seurattujen mielipidevaikuttajien kanssa.

Sovellusten rakentaminen on periaatteessa mahdollista, mutta kallista ja harvinaista. Mielipidevaikuttajien tunnistaminen ja heidän kauttaan vaikuttaminen onkin tavallisempi markkinointitapa. Hyvät Weibo-bloggaajat tosin tuntevat oman arvonsa ja yhden weibon (tweetin) hinta voi olla muutamista kympeistä useisiin satoihin euroihin.

Weibot ovat lähtökohtaisesti avoimia, kuten Twitterissä, ja suosituimmilla bloggaajilla tai brändeillä voi olla miljoonia seuraajia. Weibo on jo niin suosittu, ettei se enää kasva. Kiinalaislähteeni* mukaan Weibo on kypsymisensä myötä muuttunut tylsäksi. Avoimuuden vuoksi kaikkein henkilökohtaisin sisältö jää pois, ja Weibosta on tullut uusi massamedia. Seuraajamäärän kasvaessa vuorovaikutus suosittujen weiboilijoiden ja heidän seuraajiensa välillä jää vähemmälle.

Weibo on kuitenkin vakiinnuttanut asemansa Kiinan ykkössomekanavana ja sillä on tärkeä rooli uutisten ja puheenaiheiden lähteenä. Se on myös tärkeä uutislähde toimittajille samaan tapaan kuin Twitter on länsimaissa.

Weixin haastaa Weibon

Weibon haastajaksi on noussut nopeasti Weixin (löytyy englanniksi ainakin iPhone-sovelluksena nimellä WeChat). Weixin on mobiilissa toimiva mikroviestityspalvelu. Weixin tarkoittaa kirjaimellisesti mikroviesti tai -kirje.

WhatsAppin tapaisessa palvelussa voi lähettää audio-, video- ja tekstiviestejä ja linkkejä. Palvelu on syrjäyttänyt perinteisen tekstiviestin, sillä palvelun käyttö verkossa on ilmaista. WeiXin mennee lähikuukausina Weibon ohi käyttäjämäärillä mitattuna, sillä nyt Weixin-käyttäjiä on jo yli 300 miljoonaa.

Weixinin suosio perustuu henkilökohtaisuuteen. Weixinin kautta tapahtuva viestitttely on kahdenkeskistä tai tapahtuu rajatun porukan kesken.

Tosin myös Weixin lanseerasi loppuvuodesta yritysprofiilit. Markkinoinnin tai viestinnän näkökulmasta Weixin on kuitenkin ongelmallinen kanava siinä mielessä, että se vaatii paljon resursseja. Voisi ajatella, että kanava sopii hyvin vaikkapa poppistaralle, joka voi lähettää sen kautta ääniterveiset faneille, tai kenties Weixin voisi toimia tehokkaasti asiakaspalvelukanavana. Weixiniä kannattaa joka tapauksessa pitää silmällä, sillä se tarjonnee tulevaisuudessa toimivan kauppapaikan myös brändeille.

Kiinassa on myös paljon muita omia sosiaalisen median palveluja, kuten esimerkiksi yhteisöpalvelut Renren ja Kaixin (tosin käyttäjät siirtymässä näistä Weiboon), pikaviestipalvelu QQ (käyttäjämäärissä mitattuna Kiinan suurin palvelu, vastaa MSN Messengeria) ja paikkatietopalvelu JiePang (vastaa Foursquarea).

Kiinaan suuntaavan markkinointi- tai viestintätyypin kannattaa kuitenkin pitää silmällä Weiboa ja sen haastajaa Weixinia.

*Jututin tätä postausta varten Nokian Kiinan some-vastaavaa Flann Gaoa.

Image

Ensi viikolla vietetään kiinalaista uutta vuotta. Käärmeen vuosi alkaa 15. helmikuuta.





Case Finnair -esitys päivitetty

15 11 2011

Blogi viettää hiljaiseloa, kun uusi työ on vienyt mukanaan.

Tässä kuitenkin toissaviikkoinen Markkinointi-instituutin esitykseni Sosiaalisen median case: Finnair. Kiitos kaikille mukana olleille kysymyksistä ja kommenteista, oli mukavaa olla mukana!





Mihin sosiaalisen median ohjeistuksia tarvitaan?

19 11 2009

Monessa suomalaisyrityksessä on valmistunut tai valmistumassa ohjeistuksia sosiaalisen median käytöstä. Olen itsekin luonnostelemassa parhaillaan vastaavaa, mutta tajusin tänään, että ensimmäinen vastaantuleva kysymys on todennäköisesti se, mihin sosiaalisen median ohjeistusta ylipäätään tarvitaan.

Se onkin hyvä kysymys, johon löysin kuusi syytä.

1. Yritysten täytyy ottaa kantaa siihen, ovatko ne mukana sosiaalisessa mediassa. Oikeastaan kysymys ei ole enää siitä, haluaako yritys olla mukana, vaan siitä, miten se siellä haluaa näkyä. Olipa yritys millä toimialalla tahansa, sen työntekijät ovat jo feissarissa, twitterissä, blogeissa, keskustelupalstoilla ja muualla netissä.  Yritysten täytyy kertoa työntekijöilleen, kannustetaanko sosiaalisen median käyttöön työasioissa, ja miten esimerkiksi ammatillisissa forumeissa tulisi käyttäytyä. Tämä voi toimia linjanvetona myös siihen, saako sosiaalisen median yhteisöihin osallistua työajalla.

2. Sosiaalinen media asettaa uudenlaisia maineriskejä. Verkostoissa tieto liikkuu nopeammin kuin koskaan ja pienestäkin jutusta voi kasvaa iso uutinen. Vaaranpaikat voitaisiin kuitenkin usein helposti välttää, kun niihin olisi jollain tavalla varauduttu.

3. Työntekijät kaipaavat ohjeita. Vaikka työntekijät olisivatkin palveluissa yksityishenkilöinä, he puhuvat työhönsä liittyvistä asioista ja edustavat joskus tietämättäänkin yritystä. Moni työntekijä on lojaalia työnantajaa kohtaan, mutta epävarma siitä, mitä saa sanoa netissä ja mitä ei. Selvät pelisäännöt helpottaisivat työntekijää, ja toisaalta niiden avulla voitaisiin välttää hankalia tilanteita, jotka voivat pahimmillaan johtaa potkuihin.

4. Sosiaalinen media jää hyödyntämättä ilman ohjeita. Kun sisällöntuottajia onkin yht’äkkiä kourallisen sijaan satoja tai tuhansia, heitä pitää ohjata ja ohjeistaa. Jos työntekijöitä ei kannusteta osallistumaan, moni ei uskalla niin omin päin tehdä. Toisaalta osallistujia helpottaa, jos tietää, mitä heiltä odotetaan ja mihin keskusteluihin kannattaa lähteä mukaan. Esimerkiksi moni ei varmasti uskalla käydä muokkaamassa yritystä koskevia Wikipedia-artikkeleita, jollei yritys millään tavalla ottanut kantaa siihen, onko tällainen oma-aloitteisuus OK.

5. Sosiaaliseen media on uutta ja vierasta. Periaatteessahan sosiaaliseen mediaan pätevät ihan samat ohjeistukset ja säännöt kuin yrityksen muuhunkin viestintään. Sosiaalisen median lainalaisuudet ovat kuitenkin usein täysin erilaiset kuin perinteisissä medioissa ja ne voivat yllättää. Jutut leviävät entistä nopeammin, ja kuka tahansa – ei vain toimittaja – voi laittaa jutun liikkeelle, mikä voi saavuttaa hetkessä jättimäisen yleisön. Työntekijöille täytyy antaa työkaluja ymmärtää tätä muuttunutta mediakenttää (ja maailmaa).

6. Ohjeistus voi toimia ajattelun ja keskustelun alkuvoimana. Tähän tulokseen olen itse tullut sosiaalisen median ohjeistuksia lukiessani: ohjeistuksen tärkein tehtävä on saada henkilöstö miettimään omaa toimintaansa netissä, ja sitä millaisia vaikutuksia sillä on yrityksen kannalta. Tärkeintä on keskustelu ja pohdinta, ei kontrolli ja tiukat säännöt.

Listani ei varmaan ole kattava. Mitä muita syitä teille tulee mieleen?