Viikon paras on tässä!

14 10 2014

#Viikonparhaat-juttusarja on palannut! Tai palannut ja palannut, juttuja tulee jos aikaa ja ideoita riittää. Lupaan yrittää!

Tämän viikon paras on ehdottomasti tässä:

Bravo, K-Citymarket Kupittaa.

Screen Shot 2014-10-14 at 15.21.30

Ja mikä parasta: katsokaapa kommentteja. Organisaation villein reikäpää taitaakin olla kauppias itse. Great!

Mainokset




Somen aikaansaama muutos asiakaspalvelussa

1 10 2014

Hahmottelin somen myötä tapahtunutta muutosta asiakaspalvelussa näin. Jäiköhän tästä joku olennainen ajatus puuttumaan? Kerro näkemyksesi kommenteissa!

Screen Shot 2014-10-01 at 15.40.47





Maailman twiittaavin lentoyhtiö? Tässä tulokset!

17 06 2014

Finnairin viimeviikkoinen Maailman twiittaavin lentoyhtiö -tapahtuma on nyt takana. Tapahtuma oli hauska, tunnelma kohdillaan ja mikä parasta, myös tuloksiin voi olla tyytyväinen. Tässä pieni yhteenveto myös teille, jotka olette seuranneet unelmani toteutumista.

Moni finnairilainen oli ottanut tapahtuman ilahduttavan vakavasti ja twiittaili tunnelmiaan heti työpäivän alettua. Jo aamusta olikin nähtävissä, että #finnairtweets -hashtag oli trendaamassa Suomessa. Hyvä startti päivään!

Torstani twiittisaalis (#finnairtweets). Statistiikan ja hienon livefeed-seinän tapahtumaan tarjosi Meltwater Finland.

 

Päivän kokonaissaldo oli seuraava: Finnairilaiset tuottivat päivän aikana yhdessä 2990 twiittiä #finnairtweets-hashtagilla ja meitä oli yhteensä 588 twiittaajaa. Osa twiittaajista oli Finnairin ulkopuolisia, mutta näppituntumalla arvioiden suurin osa oli finnairilaisia.

Yhdessä tavoitimme päivän aikana 712 154 ihmistä (reach). Erityisesti kiinnostavat vieraat, Arman Alizad, Jyrki 69, Mari Rasimus, twiittaava toimitusjohtajamme Pekka Vauramo ja joulupukki saivat finnairilaiset liikkeelle ja twiittaamaan. Myös paikalla olleiden kumppaneiden ständit auttoivat yhteiseen tavoitteeseen pääsemisessä. Erityistä vetoapua antoi Finnairin tytär Aurinkomatkat.

Myös laadullisesti tapahtuma oli onnistunut: uutisvirrassa vilisi 99-prosenttisesti positiivisia juttuja Finnairista ja päivämme huomattiin myös Finnairin ulkopuolella. Skiftin artikkelin voi lukea täältä ja Lentopostin jutun täältä.

Päivän twiitit aikajanalla. Kiinnostavat tapahtumat synnyttävät aaltoja myös Twitterissä.

Maailman twiittaavin lentoyhtiö?

Finnairiin liittyvä keskusteluvolyymi noin satakertaistui päivän ajaksi, mutta tuliko Finnairista sittenkään maailman twiittaavin lentoyhtiö, kuten tavoitteena oli?

Tavoitteena oli siis saada Finnairin työntekijöistä muihin lentoyhtiöihin verrattuna suhteellisesti suurin osa  Twitteriin edustamaan työnantajaansa.  Järkevien ja täysin luotettavien mittareiden keksiminen on kuitenkin lähes mahdotonta, sillä emme saa luotettavasti todennettua kuinka moni finnairilainen oikeasti on Twitterissä, emmekä tietenkään myöskään tiedä kuinka iso osuus muiden lentoyhtiöiden työntekijöistä edustaa omaa työnantajaansa Twitterissä.

Torstain tuloksen huomioiden voi kuitenkin varmuudella ja liioittelematta sanoa, että ainakin päivän ajan Finnair oli maailman twiittaavin lentoyhtiö.

Oman henkilöstömme tuottamat twiitit nostivat Finnairin näkyvyyden päiväksi Finnairille ennen näkemättömälle tasolle ja absoluuttisesti samoihin lukuihin kuin isoimmillakin kilpailijoillamme. Se on huikea osoitus siitä, että oman henkilöstömme aktiivisuudella voimme  näkyä somessa paljon isompana kuin mitä todellisuudessa olemme ja nousta isojen kilpailijoidemme rinnalle. (Vertailun vuoksi: KLM:llä oli vuoden 2013 lopussa 36 000 työntekijää, Lufthansalla 118 000 ja Finnairilla 5800.)

Leaderboard

Kilpailimme sisäisesti twiittaus-aktiivisuudessa. Aktiivisimmat pistivätkin todella parastaan, kuten twiittien määrästä huomaa.

Viime torstain kaltaista Twitter-aktiivisuutta ei ole tietenkään realistista odottaa joka päivä (myönnettäköön, että aika ei taida ihan tällaiseen aktiivisuuteen kaikkina päivinä riittää), mutta jos saamme nostettua henkilöstömme aktiivisuutta somessa pitkällä aikavälillä ja yhä useampi finnairilainen löytää oman tapansa osallistua, tuloksiakin alkaa varmasti näkyä. Vaikka emme satakertaistaisi keskusteluvolyymia, voimme helposti tuplata, triplata tai jopa kymmenkertaistaa volyymit.

Tällainen näkyvyys auttaa vahvistamaan Finnairin brändiä, lisää tunnettuutta ja parhaimmillaan parantaa asiakaskokemusta. Samanaikaisesti hyödymme itse, kun asiakasymmärryksemme paranee, pystymme seuraamaan ajankohtaisia ilmiöitä ja tapahtumia ja viestimään itse tehokkaasti asiakkaiden ja toinen toistemme kanssa.

Päivä oli hieno osoitus siitä, miten itse sisältöjä tuottamalla voimme halutessamme näkyä vaikka joka päivä positiivisesti ulospäin. Henkilöstömme on meille valtava voimavara, jolla on kiinnostavimmat tarinat kerrottavanaan. Toivon, että Finnairissa kerrotaan niitä jatkossakin; kehutaan työkaveria, osallistutaan keskusteluun ja tehdään itsestä näkyviä. Torstain tapahtumaa ei pidäkään pitää maailman twiittaavin lentoyhtiö -tavoitteen  loppuna, vaan alkuna. Kaikki työntekijät on kutsuttu.

 

Tässä kaikki twiittaamamme kuvat.





Finnairin lakkoviestintä somessa

19 11 2013

Olen huolestunut siitä, että suomalaisyritysten asiakaspalvelu ei ole siirtynyt sinne, missä kuluttajat jo ovat: verkkoon ja sosiaaliseen mediaan. Olemme auttamattomasti jälkijunassa.

Etenkin jenkeissä yritykset ovat jo pitkään palvelleet asiakkaitaan somessa. Olin pari viikkoa sitten matkailualan mobiilimarkkinoinnin seminaarissa, jossa lentoyhtiö KLM:n edustaja kertoi KLM:n saavan viikottain 30 000 viestiä Twitterissä. Se vastaa 180 viestiä tunnissa ja luku on kolminkertainen vuoden takaiseen verrattuna. KLM on edelläkävijä alalla, mutta luvut kertovat silti olennaisen: some tavoittaa jo ison osan asiakkaista ja muutosvauhti on kova.

Finnairin asiakaspalvelu somessa sai suomalaisessa mediassa paljon kiitosta viime viikolla lakonuhan alla. Se totta kai tuntui kivalta, ja olen tosi ylpeä meidän viestinnän ja asiakaspalvelun tiimeistä, jotka palvelivat asiakkaita Facebookissa ja Twitterissä väsymättä lähes kello ympäri. Erityisen hyvältä tuntui lukea asiakkaiden ilahtuneita viestejä, joita oli yllättävän paljon hankalaan tilanteeseen nähden. Kuten Pekka Aulakin totesi, asiakkaat osaavat näköjään myös kiittää somessa. Todellakin!

Kokosin tähän omia kokemuksia someviestinnästämme ja asiakaspalvelustamme lakonuhan alla, koska huomasin Twitteristä, että case kiinnostaa ammatillisesti monia. Ennen kaikkea tämä on kuitenkin kannustukseksi niille, jotka miettivät, voisiko oman yrityksen tai organisaation viestintää tai asiakaspalvelua viedä someen.

Tilanne

Lakonuhka, jonka vuoksi 130 peruttua lentoa, jotka koskivat yli 10 000 asiakasta ympäri maailmaa. Lisäksi kymmenien tuhansien asiakkaiden lennot olivat peruuntumisvaarassa lakonuhan vuoksi. SLSYN ja IAU:n lakonuhka poistui perjantai-aamuna, mutta peruutettuja lentoja ei saatu enää takaisin liikenneohjelmaan. Uusi uhka tukilakoista leijui ilmassa maanantai-iltapäivään asti, mutta asiakkaiden onneksi LSG ja IAU saivat sopimuksen aikaan ja lentoliikenne jatkui normaalina.

Kanavat

Facebook oli todettu hyväksi kanavaksi jo kolme vuotta aiemmin tuhkapilven aikaan, joten oli selvää, että sitä hyödynnettäisiin poikkeustilanteessa. Tiedotimme ja palvelimme asiakkaita Finnairin Facebook-sivuilla, joita meillä on globaalin sivun lisäksi Suomessa, Ruotsissa, Japanissa ja Koreassa. Kiinassa käytössä on Kiinan tärkein some-kanava Sina Weibo. Näissä maissa meillä oli PR-toimistot, joita ohjeistin asiakasviestinnässä.

Odotetusti lakonuhkan alla toimivimmaksi tiedotuskanavaksi nousi kuitenkin Twitter. Finnairin globaali tili oli jo asiakkaille tutumpi (seuraajia tilillä lakkouhan alkaessa 1700), mutta aiemmin syksyllä perustettu suomenkielinen Twitter-tili oli suomalaisille vielä vieraampi (seuraajia lakonuhan alla vajaa 250). Päädyimme siksi twiittaamaan (hieman epäloogisesti, mutta paremman palvelun nimissä) myös suomeksi globaalilta tililtämme, joka on normaalisti englanninkielinen. Asiakaspalveluun saattoi ottaa suoraan yhteyttä @FinnairHelps-tilin kautta.

Sisällöt

Sitä mukaa, kun saimme tietoja lentojen tilanteesta, päivitimme niitä Twitteriin. Näitä olivat esimerksi tiedot peruuntuneiden lentojen määrästä tai tieto siitä, milloin saamme tulevien päivien liikenneohjelman julki. Lentotietoja päivitettiin tietenkin Finnairin nettisivuille, jonne luonnollisesti ohjasimme ihmisiä tarkistamaan oman lentonsa tilanne.

Teimme lisäksi videoita, joilla ohjeistimme asiakkaita toimimaan erilaisissa tilanteissa (lento peruttu, uudelleenreititys, vaarassa peruuntua) ja kerroimme videoilla miten he saavat tietoa ja apua. Selitimme videoilla myös miksi jouduimme perumaan lentoja jo kuin lakko oli alkanutkaan ja avasimme mahdollisen lakon taustoja.

Asiakaspalvelun esimiehen Marian neuvot asiakkaille 

Miten Finnair tiedottaa asiakkaitaan lakonuhkan alla

Lakon mahdolliset vaikutukset Finnairiin

Miten ja miksi Finnair uudelleenreitittää asiakkaita 

Teimme videot yhdessä videokumppanimme Klokin kanssa. Kovaa jengiä. Keskiviikkoiltana soitto Paulille, ja Markus oli torstaina kahdeksalta toimistolla valmiina aloittamaan kuvaukset. Kolmetoista tuntia myöhemmin meillä oli yhdeksän valmista videota Youtubessa, joista yksi oli jo löytänyt tiensä Hesarin sivulle. Kiitos vaan Klokille aivan mielettömän upeasta rutistuksesta nopealla aikataululla!

Volyymit

En ole vielä ehtinyt tutkimaan tarkkoja asiakaskontaktien määriä, mutta kyse oli tuhansista viesteistä. Kuten alla olevasta graafista näkee, keskustelun määrä somekanavissa noin kymmenkertaistui perjantaina.

Engage_ConversationVolume_Nov-16-2013 (1)

Lue lisää…





Sina Weibo on Kiinan tärkein sosiaalinen media

3 02 2013

Olin työmatkalla Kiinassa ja siitä intoutuneena päätin tehdä pienen koosteen Kiinan some-kentästä, joka on monelle suomalaiselle aika vieras.

Ensinnäkin täytyy muistaa, että some ei ole länsimainen ilmiö (jos globaali some kiinnostaa, kannattaa vilkaista tämä kartta). Vaikka Facebookin, Twitterin ja monien muiden länsimaisten sosiaalisen median kanavien käyttö on blokattu Kiinassa ja niiden käyttöä valvotaan, Kiinassa on oma, erittäin vilkas sosiaalisen median kenttä. Kiinalaiset käyttävät sosiaalista mediaa ja etenkin mobiilia valtavan aktiivisesti.

Kiinan sosiaalisen median kanavista markkinoijan tai viestijän kannalta tärkein on mikroblogi Sina Weibo, jolla on yil 350 miljoonaa käyttäjää. Weibo, joka tarkoittaa kirjaimellisesti mikroblogia, vastaa Facebookin ja Twitterin yhdistelmää.

Yhden viestin eli weibon pituus on 140 merkkiä. Kun kiinassa yksi tai kaksi merkkiä vastaa yhtä sanaa, weiboon mahtuu jo pieni artikkeli! Lisäksi weiboon voi lisätä linkkejä, kuvia ja videoita, jotka ovatkin Weibon suosituinta sisältöä.

Yrityksille Weibo on tärkeä markkinoinnin ja viestinnän väline, ja sitä käytetään paljon myös asiakaspalvelukanavana.

Weibossa mainostaminen ei ole periaatteessa mahdollista, mutta ns. sisältö- tai teemasivujen omistajille voi maksaa omien weibojen näkymisestä, jolloin kaikki teeman seuraavat näkevät päivityksen. Tavallista onkin rakentaa erilaisia partneruuksia brändien tai seurattujen mielipidevaikuttajien kanssa.

Sovellusten rakentaminen on periaatteessa mahdollista, mutta kallista ja harvinaista. Mielipidevaikuttajien tunnistaminen ja heidän kauttaan vaikuttaminen onkin tavallisempi markkinointitapa. Hyvät Weibo-bloggaajat tosin tuntevat oman arvonsa ja yhden weibon (tweetin) hinta voi olla muutamista kympeistä useisiin satoihin euroihin.

Weibot ovat lähtökohtaisesti avoimia, kuten Twitterissä, ja suosituimmilla bloggaajilla tai brändeillä voi olla miljoonia seuraajia. Weibo on jo niin suosittu, ettei se enää kasva. Kiinalaislähteeni* mukaan Weibo on kypsymisensä myötä muuttunut tylsäksi. Avoimuuden vuoksi kaikkein henkilökohtaisin sisältö jää pois, ja Weibosta on tullut uusi massamedia. Seuraajamäärän kasvaessa vuorovaikutus suosittujen weiboilijoiden ja heidän seuraajiensa välillä jää vähemmälle.

Weibo on kuitenkin vakiinnuttanut asemansa Kiinan ykkössomekanavana ja sillä on tärkeä rooli uutisten ja puheenaiheiden lähteenä. Se on myös tärkeä uutislähde toimittajille samaan tapaan kuin Twitter on länsimaissa.

Weixin haastaa Weibon

Weibon haastajaksi on noussut nopeasti Weixin (löytyy englanniksi ainakin iPhone-sovelluksena nimellä WeChat). Weixin on mobiilissa toimiva mikroviestityspalvelu. Weixin tarkoittaa kirjaimellisesti mikroviesti tai -kirje.

WhatsAppin tapaisessa palvelussa voi lähettää audio-, video- ja tekstiviestejä ja linkkejä. Palvelu on syrjäyttänyt perinteisen tekstiviestin, sillä palvelun käyttö verkossa on ilmaista. WeiXin mennee lähikuukausina Weibon ohi käyttäjämäärillä mitattuna, sillä nyt Weixin-käyttäjiä on jo yli 300 miljoonaa.

Weixinin suosio perustuu henkilökohtaisuuteen. Weixinin kautta tapahtuva viestitttely on kahdenkeskistä tai tapahtuu rajatun porukan kesken.

Tosin myös Weixin lanseerasi loppuvuodesta yritysprofiilit. Markkinoinnin tai viestinnän näkökulmasta Weixin on kuitenkin ongelmallinen kanava siinä mielessä, että se vaatii paljon resursseja. Voisi ajatella, että kanava sopii hyvin vaikkapa poppistaralle, joka voi lähettää sen kautta ääniterveiset faneille, tai kenties Weixin voisi toimia tehokkaasti asiakaspalvelukanavana. Weixiniä kannattaa joka tapauksessa pitää silmällä, sillä se tarjonnee tulevaisuudessa toimivan kauppapaikan myös brändeille.

Kiinassa on myös paljon muita omia sosiaalisen median palveluja, kuten esimerkiksi yhteisöpalvelut Renren ja Kaixin (tosin käyttäjät siirtymässä näistä Weiboon), pikaviestipalvelu QQ (käyttäjämäärissä mitattuna Kiinan suurin palvelu, vastaa MSN Messengeria) ja paikkatietopalvelu JiePang (vastaa Foursquarea).

Kiinaan suuntaavan markkinointi- tai viestintätyypin kannattaa kuitenkin pitää silmällä Weiboa ja sen haastajaa Weixinia.

*Jututin tätä postausta varten Nokian Kiinan some-vastaavaa Flann Gaoa.

Image

Ensi viikolla vietetään kiinalaista uutta vuotta. Käärmeen vuosi alkaa 15. helmikuuta.





Case Finnair -esitys päivitetty

15 11 2011

Blogi viettää hiljaiseloa, kun uusi työ on vienyt mukanaan.

Tässä kuitenkin toissaviikkoinen Markkinointi-instituutin esitykseni Sosiaalisen median case: Finnair. Kiitos kaikille mukana olleille kysymyksistä ja kommenteista, oli mukavaa olla mukana!