(Office Nomad says) Thanks, EzyInsights!

21 10 2014

Can’t believe it’s been three weeks since I finished my first Office Nomad month at EzyInsights. Here’s what I learned during the month which I spent in the same room with people who are passionate about developing the world’s most simple to use social media analytics tool.

Even though I had spent the last four years working solely with social media, I wish I had spent more time thinking about engagement and related social media metrics. Had I known then what I know now, I would have done a better job!

The guys and gals at EzyInsights spend a lot of time educating prospective clients about the importance of generating engagement on social media. It’s a little sad, granted that everyone who works with social media should know how important it is.

So, what did I learn? A lot, but if you had to summarise it all in one image, this would be it. In short, it became crystal clear to me why engagement matters.

ByS-r-9IEAAzqDx

Better organic reach. As a brand, it could be that as little as 1-2 % of your Facebook fans actually see your Facebook posts. The more likes, comments and shares your posts get, the more people will see your post in the Facebook news feed. 

Better marketing ROI. Like explained above, content, which generates organic engagement gets increased visibility in Facebook’s news feed.

The better content you create on a continuous basis, the more visibility all your posts get in the long run. If you continuously create content that people like, share and comment, Facebook ”learns” that what you produce is something people will want to see and shows more of that to users. On the contrary: if what you produce is consistently not interesting, to your fans, Facebook will punish you and show less of your stuff to your followers.

Ultimately, what Facebook cares about is a good user experience – and money. Brands, who understand this and help Facebook to create a good experience by generating interesting content, get better results (higher reach and improved CTR) for less money. On the contrary, brands, which cannot create interesting content will have to pay to get their posts in people’s news feed.

Improved CTR (click-through rate) As we all know, traditional advertising has lost a lot of its influencing power. In short: people do not trust advertisements any more. People are four times more likely to click on a link that is recommended by a friend than a brand. As a brand, you want your fans to like, comment and share your links, because that is a way more efficient way to attract your fans and their friends to your website.

As a brand you have two options: either you create a good cycle where great content leads to improved organic visibility and better CTR, or a vicious circle where Facebook punishes you for creating uninteresting content and you’ll end up spending more money to get your message across.

To me, it was an eye-opening month. It was great to get to know the lovely people at EzyInsights, immerse myself in the startup culture and hang out in the inspiring environment at Sugar Bay Hub Helsinki.

I wish I had had more time to spend in the office, but September turned out to be a very busy month for me, with a new business to start, new clients to meet – and a broken foot. Apart from the broken food it was a great month, not least because of the lovely people at EzyInsights. I’m glad we’ll continue working together in the future and they’ve definitely gained an engagement advocate in me.

Thank you, EzyInsights, and see ya!

 





Finnairin lakkoviestintä somessa

19 11 2013

Olen huolestunut siitä, että suomalaisyritysten asiakaspalvelu ei ole siirtynyt sinne, missä kuluttajat jo ovat: verkkoon ja sosiaaliseen mediaan. Olemme auttamattomasti jälkijunassa.

Etenkin jenkeissä yritykset ovat jo pitkään palvelleet asiakkaitaan somessa. Olin pari viikkoa sitten matkailualan mobiilimarkkinoinnin seminaarissa, jossa lentoyhtiö KLM:n edustaja kertoi KLM:n saavan viikottain 30 000 viestiä Twitterissä. Se vastaa 180 viestiä tunnissa ja luku on kolminkertainen vuoden takaiseen verrattuna. KLM on edelläkävijä alalla, mutta luvut kertovat silti olennaisen: some tavoittaa jo ison osan asiakkaista ja muutosvauhti on kova.

Finnairin asiakaspalvelu somessa sai suomalaisessa mediassa paljon kiitosta viime viikolla lakonuhan alla. Se totta kai tuntui kivalta, ja olen tosi ylpeä meidän viestinnän ja asiakaspalvelun tiimeistä, jotka palvelivat asiakkaita Facebookissa ja Twitterissä väsymättä lähes kello ympäri. Erityisen hyvältä tuntui lukea asiakkaiden ilahtuneita viestejä, joita oli yllättävän paljon hankalaan tilanteeseen nähden. Kuten Pekka Aulakin totesi, asiakkaat osaavat näköjään myös kiittää somessa. Todellakin!

Kokosin tähän omia kokemuksia someviestinnästämme ja asiakaspalvelustamme lakonuhan alla, koska huomasin Twitteristä, että case kiinnostaa ammatillisesti monia. Ennen kaikkea tämä on kuitenkin kannustukseksi niille, jotka miettivät, voisiko oman yrityksen tai organisaation viestintää tai asiakaspalvelua viedä someen.

Tilanne

Lakonuhka, jonka vuoksi 130 peruttua lentoa, jotka koskivat yli 10 000 asiakasta ympäri maailmaa. Lisäksi kymmenien tuhansien asiakkaiden lennot olivat peruuntumisvaarassa lakonuhan vuoksi. SLSYN ja IAU:n lakonuhka poistui perjantai-aamuna, mutta peruutettuja lentoja ei saatu enää takaisin liikenneohjelmaan. Uusi uhka tukilakoista leijui ilmassa maanantai-iltapäivään asti, mutta asiakkaiden onneksi LSG ja IAU saivat sopimuksen aikaan ja lentoliikenne jatkui normaalina.

Kanavat

Facebook oli todettu hyväksi kanavaksi jo kolme vuotta aiemmin tuhkapilven aikaan, joten oli selvää, että sitä hyödynnettäisiin poikkeustilanteessa. Tiedotimme ja palvelimme asiakkaita Finnairin Facebook-sivuilla, joita meillä on globaalin sivun lisäksi Suomessa, Ruotsissa, Japanissa ja Koreassa. Kiinassa käytössä on Kiinan tärkein some-kanava Sina Weibo. Näissä maissa meillä oli PR-toimistot, joita ohjeistin asiakasviestinnässä.

Odotetusti lakonuhkan alla toimivimmaksi tiedotuskanavaksi nousi kuitenkin Twitter. Finnairin globaali tili oli jo asiakkaille tutumpi (seuraajia tilillä lakkouhan alkaessa 1700), mutta aiemmin syksyllä perustettu suomenkielinen Twitter-tili oli suomalaisille vielä vieraampi (seuraajia lakonuhan alla vajaa 250). Päädyimme siksi twiittaamaan (hieman epäloogisesti, mutta paremman palvelun nimissä) myös suomeksi globaalilta tililtämme, joka on normaalisti englanninkielinen. Asiakaspalveluun saattoi ottaa suoraan yhteyttä @FinnairHelps-tilin kautta.

Sisällöt

Sitä mukaa, kun saimme tietoja lentojen tilanteesta, päivitimme niitä Twitteriin. Näitä olivat esimerksi tiedot peruuntuneiden lentojen määrästä tai tieto siitä, milloin saamme tulevien päivien liikenneohjelman julki. Lentotietoja päivitettiin tietenkin Finnairin nettisivuille, jonne luonnollisesti ohjasimme ihmisiä tarkistamaan oman lentonsa tilanne.

Teimme lisäksi videoita, joilla ohjeistimme asiakkaita toimimaan erilaisissa tilanteissa (lento peruttu, uudelleenreititys, vaarassa peruuntua) ja kerroimme videoilla miten he saavat tietoa ja apua. Selitimme videoilla myös miksi jouduimme perumaan lentoja jo kuin lakko oli alkanutkaan ja avasimme mahdollisen lakon taustoja.

Asiakaspalvelun esimiehen Marian neuvot asiakkaille 

Miten Finnair tiedottaa asiakkaitaan lakonuhkan alla

Lakon mahdolliset vaikutukset Finnairiin

Miten ja miksi Finnair uudelleenreitittää asiakkaita 

Teimme videot yhdessä videokumppanimme Klokin kanssa. Kovaa jengiä. Keskiviikkoiltana soitto Paulille, ja Markus oli torstaina kahdeksalta toimistolla valmiina aloittamaan kuvaukset. Kolmetoista tuntia myöhemmin meillä oli yhdeksän valmista videota Youtubessa, joista yksi oli jo löytänyt tiensä Hesarin sivulle. Kiitos vaan Klokille aivan mielettömän upeasta rutistuksesta nopealla aikataululla!

Volyymit

En ole vielä ehtinyt tutkimaan tarkkoja asiakaskontaktien määriä, mutta kyse oli tuhansista viesteistä. Kuten alla olevasta graafista näkee, keskustelun määrä somekanavissa noin kymmenkertaistui perjantaina.

Engage_ConversationVolume_Nov-16-2013 (1)

Lue lisää…