Somen aikaansaama muutos asiakaspalvelussa

1 10 2014

Hahmottelin somen myötä tapahtunutta muutosta asiakaspalvelussa näin. Jäiköhän tästä joku olennainen ajatus puuttumaan? Kerro näkemyksesi kommenteissa!

Screen Shot 2014-10-01 at 15.40.47

Mainokset




Viikon parhaat: VR:n iloinen Twitter-yllätys

9 02 2014

Digitalistit ehtivätkin jo pitkään kaivata VR:ä Twitteriin (kannattaa tsekata blogista myös kommentit, hyvää keskustelua), ja sieltähän se VR sitten saapui. Vähän myöhässä, mutta oikealle raiteelle.

Ja miten hienosti VR palveleekaan! @VRpalvelu vastailee ystävällisesti, asiallisesti, rivakasti ja ihan niin kuin Twitterissä kuuluukin.

VR:n Twitter-tilit ovat saaneet hienon startin (se toinen tili on viestinnän ylläpitämä @VRuutiset), ja asiakaspalvelutilillä on nyt melkein 3300 seuraajaa. Tommi Hermusen hauska @ValtionRautatie-parodiatili teki VR:lle ison palveluksen siinä, että palvelu sai heti alkuun näin positiivisen vastaanoton, näkyvyyttä ja seuraajia.

VR:ltä kerrotaan, että kuten meillä Finnairilla, myös VR:llä Twitter on ensisijaisesti asiakaspalvelukanava. VR:ltä kerrotaan, että tilin takana on kuuden asiakaspalvelijan ja yhden esimiehen tiimi, joista kaksi vastailee asiakkaiden kysymyksiin klo 8 ja 20 välillä joka päivä. Resurssointi on varmastikin ollut se syy, miksei VR:ää ole nähty Twitterissä aiemmin. On hatunnoston arvoinen suoritus paikka saada 152-vuotias organisaatio tarttumaan uusiin välineisiin ja taipumaan uusiin, erilaisiin työtapoihin ja prosessihin.

Työkaluna on Falcon Social, joka ei ole työkaluista ehkä se kaikkein ketterin, mutta monipuolinen ja varmasti hyvin toimiva VR:n tarpeisiin.

Yllättävää on ollut se, että VR:n Twitter-tarjous oli myös hyvin suosittu. Twitterissä voi siis olla kaupallinenkin!

”Twitter-tilimme on ensisijaisesti asiakaspalvelun väline, ja vasta toissijaisesti myynnin tuki”, VR:n sosiaalisen median asiantuntija Mikko Vieri kuitenkin kertoo. ”Twitter-tilin mittarina on asiakasdialogin laatu. Jos asiakkaat ovat tyytyväisiä siihen, mitä teemme Twitterissä, niin olemme tavoitteemme saavuttaneet”. Niin yksinkertaistahan se on.

Avoimesti ja rennosti

VR:n asiakaspalvelutiimi julkaisu Twitterissä ja Facebookissa kuvan itsestään, mistä on tullut paljon positiivista palautetta. Suosittelen kaikkia yrityksiä tekemään saman: naamat esiin! Oikeat kasvot ja nimet tekevät mistä tahansa organisaatiosta inhimillisen ja helposti lähestyttävän.

Kenties ilahduttavin keksintö uutuustilillä on #VRkuulutus, mikä on tosi hauska tapa osallistaaa seuraajia.

Voin jo kuvitella, miten hauskoja hetkiä kuulutukset luovat junamatkustajille, kun tämä homma lähtee toden teolla lentoon. Mainiota, VR!

Mitä ajatuksia VR:n Twitter-asiakaspalvelu herättää?

Viikon parhaat -kirjoitussarja esittelee joka viikko onnistuneita sosialisen median, viestinnän ja markkinoinnin caseja Suomesta ja maailmalta. Ne on tarkoitettu iloksi ja opiksi meille somen parissa työskenteleville. 





Finnairin lakkoviestintä somessa

19 11 2013

Olen huolestunut siitä, että suomalaisyritysten asiakaspalvelu ei ole siirtynyt sinne, missä kuluttajat jo ovat: verkkoon ja sosiaaliseen mediaan. Olemme auttamattomasti jälkijunassa.

Etenkin jenkeissä yritykset ovat jo pitkään palvelleet asiakkaitaan somessa. Olin pari viikkoa sitten matkailualan mobiilimarkkinoinnin seminaarissa, jossa lentoyhtiö KLM:n edustaja kertoi KLM:n saavan viikottain 30 000 viestiä Twitterissä. Se vastaa 180 viestiä tunnissa ja luku on kolminkertainen vuoden takaiseen verrattuna. KLM on edelläkävijä alalla, mutta luvut kertovat silti olennaisen: some tavoittaa jo ison osan asiakkaista ja muutosvauhti on kova.

Finnairin asiakaspalvelu somessa sai suomalaisessa mediassa paljon kiitosta viime viikolla lakonuhan alla. Se totta kai tuntui kivalta, ja olen tosi ylpeä meidän viestinnän ja asiakaspalvelun tiimeistä, jotka palvelivat asiakkaita Facebookissa ja Twitterissä väsymättä lähes kello ympäri. Erityisen hyvältä tuntui lukea asiakkaiden ilahtuneita viestejä, joita oli yllättävän paljon hankalaan tilanteeseen nähden. Kuten Pekka Aulakin totesi, asiakkaat osaavat näköjään myös kiittää somessa. Todellakin!

Kokosin tähän omia kokemuksia someviestinnästämme ja asiakaspalvelustamme lakonuhan alla, koska huomasin Twitteristä, että case kiinnostaa ammatillisesti monia. Ennen kaikkea tämä on kuitenkin kannustukseksi niille, jotka miettivät, voisiko oman yrityksen tai organisaation viestintää tai asiakaspalvelua viedä someen.

Tilanne

Lakonuhka, jonka vuoksi 130 peruttua lentoa, jotka koskivat yli 10 000 asiakasta ympäri maailmaa. Lisäksi kymmenien tuhansien asiakkaiden lennot olivat peruuntumisvaarassa lakonuhan vuoksi. SLSYN ja IAU:n lakonuhka poistui perjantai-aamuna, mutta peruutettuja lentoja ei saatu enää takaisin liikenneohjelmaan. Uusi uhka tukilakoista leijui ilmassa maanantai-iltapäivään asti, mutta asiakkaiden onneksi LSG ja IAU saivat sopimuksen aikaan ja lentoliikenne jatkui normaalina.

Kanavat

Facebook oli todettu hyväksi kanavaksi jo kolme vuotta aiemmin tuhkapilven aikaan, joten oli selvää, että sitä hyödynnettäisiin poikkeustilanteessa. Tiedotimme ja palvelimme asiakkaita Finnairin Facebook-sivuilla, joita meillä on globaalin sivun lisäksi Suomessa, Ruotsissa, Japanissa ja Koreassa. Kiinassa käytössä on Kiinan tärkein some-kanava Sina Weibo. Näissä maissa meillä oli PR-toimistot, joita ohjeistin asiakasviestinnässä.

Odotetusti lakonuhkan alla toimivimmaksi tiedotuskanavaksi nousi kuitenkin Twitter. Finnairin globaali tili oli jo asiakkaille tutumpi (seuraajia tilillä lakkouhan alkaessa 1700), mutta aiemmin syksyllä perustettu suomenkielinen Twitter-tili oli suomalaisille vielä vieraampi (seuraajia lakonuhan alla vajaa 250). Päädyimme siksi twiittaamaan (hieman epäloogisesti, mutta paremman palvelun nimissä) myös suomeksi globaalilta tililtämme, joka on normaalisti englanninkielinen. Asiakaspalveluun saattoi ottaa suoraan yhteyttä @FinnairHelps-tilin kautta.

Sisällöt

Sitä mukaa, kun saimme tietoja lentojen tilanteesta, päivitimme niitä Twitteriin. Näitä olivat esimerksi tiedot peruuntuneiden lentojen määrästä tai tieto siitä, milloin saamme tulevien päivien liikenneohjelman julki. Lentotietoja päivitettiin tietenkin Finnairin nettisivuille, jonne luonnollisesti ohjasimme ihmisiä tarkistamaan oman lentonsa tilanne.

Teimme lisäksi videoita, joilla ohjeistimme asiakkaita toimimaan erilaisissa tilanteissa (lento peruttu, uudelleenreititys, vaarassa peruuntua) ja kerroimme videoilla miten he saavat tietoa ja apua. Selitimme videoilla myös miksi jouduimme perumaan lentoja jo kuin lakko oli alkanutkaan ja avasimme mahdollisen lakon taustoja.

Asiakaspalvelun esimiehen Marian neuvot asiakkaille 

Miten Finnair tiedottaa asiakkaitaan lakonuhkan alla

Lakon mahdolliset vaikutukset Finnairiin

Miten ja miksi Finnair uudelleenreitittää asiakkaita 

Teimme videot yhdessä videokumppanimme Klokin kanssa. Kovaa jengiä. Keskiviikkoiltana soitto Paulille, ja Markus oli torstaina kahdeksalta toimistolla valmiina aloittamaan kuvaukset. Kolmetoista tuntia myöhemmin meillä oli yhdeksän valmista videota Youtubessa, joista yksi oli jo löytänyt tiensä Hesarin sivulle. Kiitos vaan Klokille aivan mielettömän upeasta rutistuksesta nopealla aikataululla!

Volyymit

En ole vielä ehtinyt tutkimaan tarkkoja asiakaskontaktien määriä, mutta kyse oli tuhansista viesteistä. Kuten alla olevasta graafista näkee, keskustelun määrä somekanavissa noin kymmenkertaistui perjantaina.

Engage_ConversationVolume_Nov-16-2013 (1)

Lue lisää…