Viikon parhaat: VR:n iloinen Twitter-yllätys

9 02 2014

Digitalistit ehtivätkin jo pitkään kaivata VR:ä Twitteriin (kannattaa tsekata blogista myös kommentit, hyvää keskustelua), ja sieltähän se VR sitten saapui. Vähän myöhässä, mutta oikealle raiteelle.

Ja miten hienosti VR palveleekaan! @VRpalvelu vastailee ystävällisesti, asiallisesti, rivakasti ja ihan niin kuin Twitterissä kuuluukin.

VR:n Twitter-tilit ovat saaneet hienon startin (se toinen tili on viestinnän ylläpitämä @VRuutiset), ja asiakaspalvelutilillä on nyt melkein 3300 seuraajaa. Tommi Hermusen hauska @ValtionRautatie-parodiatili teki VR:lle ison palveluksen siinä, että palvelu sai heti alkuun näin positiivisen vastaanoton, näkyvyyttä ja seuraajia.

VR:ltä kerrotaan, että kuten meillä Finnairilla, myös VR:llä Twitter on ensisijaisesti asiakaspalvelukanava. VR:ltä kerrotaan, että tilin takana on kuuden asiakaspalvelijan ja yhden esimiehen tiimi, joista kaksi vastailee asiakkaiden kysymyksiin klo 8 ja 20 välillä joka päivä. Resurssointi on varmastikin ollut se syy, miksei VR:ää ole nähty Twitterissä aiemmin. On hatunnoston arvoinen suoritus paikka saada 152-vuotias organisaatio tarttumaan uusiin välineisiin ja taipumaan uusiin, erilaisiin työtapoihin ja prosessihin.

Työkaluna on Falcon Social, joka ei ole työkaluista ehkä se kaikkein ketterin, mutta monipuolinen ja varmasti hyvin toimiva VR:n tarpeisiin.

Yllättävää on ollut se, että VR:n Twitter-tarjous oli myös hyvin suosittu. Twitterissä voi siis olla kaupallinenkin!

”Twitter-tilimme on ensisijaisesti asiakaspalvelun väline, ja vasta toissijaisesti myynnin tuki”, VR:n sosiaalisen median asiantuntija Mikko Vieri kuitenkin kertoo. ”Twitter-tilin mittarina on asiakasdialogin laatu. Jos asiakkaat ovat tyytyväisiä siihen, mitä teemme Twitterissä, niin olemme tavoitteemme saavuttaneet”. Niin yksinkertaistahan se on.

Avoimesti ja rennosti

VR:n asiakaspalvelutiimi julkaisu Twitterissä ja Facebookissa kuvan itsestään, mistä on tullut paljon positiivista palautetta. Suosittelen kaikkia yrityksiä tekemään saman: naamat esiin! Oikeat kasvot ja nimet tekevät mistä tahansa organisaatiosta inhimillisen ja helposti lähestyttävän.

Kenties ilahduttavin keksintö uutuustilillä on #VRkuulutus, mikä on tosi hauska tapa osallistaaa seuraajia.

Voin jo kuvitella, miten hauskoja hetkiä kuulutukset luovat junamatkustajille, kun tämä homma lähtee toden teolla lentoon. Mainiota, VR!

Mitä ajatuksia VR:n Twitter-asiakaspalvelu herättää?

Viikon parhaat -kirjoitussarja esittelee joka viikko onnistuneita sosialisen median, viestinnän ja markkinoinnin caseja Suomesta ja maailmalta. Ne on tarkoitettu iloksi ja opiksi meille somen parissa työskenteleville. 


Toiminnot

Information

Vastaa

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Google+ photo

Olet kommentoimassa Google+ -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s




%d bloggers like this: